تحول دیجیتال در خدمات حقوقی؛ از حذف فرایندهای دستی تا مدیریت هوشمند پروندهها
باشگاه خبرنگاران جوان؛ پریزاد اقبالی - زهرا شارع، بنیانگذار و معاون عملیات یک مجموعه فناور فعال در حوزه خدمات حقوقی و قضایی، با تشریح روند تحول دیجیتال این حوزه گفت: آینده خدمات حقوقی در گرو تبدیل فرآیندهای پراکنده و زمانبر به جریانهای دیجیتال یکپارچه، قابل رهگیری و مقیاسپذیر است؛ مسیری که میتواند مراجعه حضوری، پیگیریهای تلفنی و عملیات تکراری نیروی انسانی را به میزان قابل توجهی کاهش دهد.
او اظهار کرد: در مدل دیجیتال، کاربر میتواند خدمت قضایی موردنظر خود، از جمله اظهارنامه، لایحه، شکوائیه یا دادخواست را انتخاب کند و پس از احراز هویت، اطلاعات و مستندات موردنیاز را بهصورت آنلاین ارائه دهد. درخواست پس از تکمیل اطلاعات وارد فرآیند بررسی و آمادهسازی میشود و از طریق دفاتر مربوطه در سامانههای قضایی ثبت و پیگیری خواهد شد.
شارع افزود: پیشنویس آمادهشده باید برای کاربر قابل مشاهده و تأیید باشد و پس از تأیید نهایی، مراحل امضا و پرداخت هزینههای مربوط به فرآیند قضایی انجام شود. این رویکرد در نهایت به دنبال ایجاد تجربهای یکپارچه است که در آن شهروند یا سازمان بتواند بخش عمده مسیر حقوقی و قضایی خود را بهصورت غیرحضوری مدیریت و وضعیت آن را پیگیری کند.
به گفته وی، تحول فناوری در این حوزه تنها به دیجیتال کردن یک فرم یا انتقال یک خدمت از محیط حضوری به فضای آنلاین محدود نمیشود، بلکه موضوع اصلی، بازطراحی زنجیره عملیات حقوقی است؛ زنجیرهای که در روشهای سنتی میان فایلها، پیامها، مکاتبات، مراجعات حضوری و پیگیریهای انسانی پراکنده است.
وی توضیح داد: در سازمانها، فرآیند حقوقی از نقطه ثبت اطلاعات و مستندات آغاز میشود و پس از مراحل آمادهسازی و بررسی، باید وضعیت درخواست در مراحل بعدی قابل مشاهده و رهگیری باشد. دیجیتال شدن این چرخه میتواند سه مزیت کلیدی ایجاد کند: مقیاسپذیری عملیات، یکپارچگی فرآیند و قابلیت رهگیری.
شارع با اشاره به اهمیت این موضوع در سازمانهایی که تعداد بالایی از درخواستهای حقوقی دارند، گفت: زمانی که تعداد درخواستها افزایش پیدا میکند، دیگر نمیتوان عملیات را با همان مدل دستی و تکبهتک مدیریت کرد. در چنین شرایطی، مسئله اصلی کنترل حجم عملیات، کاهش خطای انسانی، حفظ سوابق، کنترل هزینههای عملیاتی و ایجاد شفافیت مدیریتی است.
او افزود: فناوریهای پردازش انبوه درخواست یا Bulk Requests میتوانند در این نقطه نقش مهمی ایفا کنند. در این مدل، اطلاعات تعداد زیادی درخواست بهصورت ساختاریافته وارد یک جریان عملیاتی مشخص میشود و بهجای اجرای دستی و مجزای همه مراحل، وضعیت درخواستها بهصورت متمرکز مدیریت خواهد شد.
به گفته شارع، برای کسبوکاری که صدها مطالبه یا پرونده با ساختار مشابه دارد، ارزش فناوری صرفاً در آنلاین شدن یک خدمت خلاصه نمیشود، بلکه در تبدیل یک عملیات پرتعداد به فرآیندی استاندارد، قابل کنترل و مقیاسپذیر است؛ فرآیندی که میتواند زمان اجرا، حجم کارهای تکراری نیروی انسانی، احتمال خطا و هزینه عملیاتی را کاهش دهد.
وی همچنین بر اهمیت توسعه ابزارهای مدیریتی در کنار خدمات عملیاتی تأکید کرد و گفت: در یک زیرساخت دیجیتال حقوقی، قابلیتهایی مانند داشبورد مدیریتی، مدیریت متمرکز درخواستها، پردازش درخواستهای پرتعداد، گزارشگیری، تعریف نقشهای سازمانی و ایجاد شفافیت در وضعیت عملیات، مکمل فرآیند ارائه خدمت هستند.
شارع ادامه داد: چشمانداز این حوزه محدود به ثبت و ارسال درخواست نیست و میتواند بخشهای گستردهتری از چرخه عملیات حقوقی را دربر بگیرد؛ از ارائه مشاوره حقوقی برای ایجاد و آمادهسازی درخواست و مدیریت پیشرفته مستندات تا پیگیری وضعیت، ثبت سوابق منظم اقدامات و ایجاد امکان مدیریت یکپارچه عملیات.
او امنیت را نیز یکی از ارکان اصلی معماری فناوری حقوقی دانست و اظهار کرد: اطلاعات هویتی، اسناد و اطلاعات پروندهها میتوانند ماهیت بسیار محرمانه داشته باشند و به همین دلیل امنیت نباید بهعنوان یک قابلیت جانبی دیده شود. دسترسی به اطلاعات باید کنترلشده، مبتنی بر نقش و متناسب با نیاز عملیاتی هر کاربر باشد.
به گفته وی، در محیطهای سازمانی، همه کاربران نباید الزاماً سطح دسترسی یکسانی داشته باشند و تفکیک نقشها باید در طراحی سیستم لحاظ شود. ثبت و قابلیت بررسی رویدادهای مهم، حفاظت از اطلاعات در لایههای مختلف فنی و محدود کردن دسترسیهای غیرضروری نیز از جمله اصول مهم در این زمینه است.
شارع تأکید کرد: امنیت و محرمانگی دادههای حقوقی یک پروژه مقطعی نیست، بلکه فرآیندی مستمر است و با توسعه محصول و افزایش دامنه خدمات، کنترلهای فنی و فرآیندی آن نیز باید بهطور مداوم ارزیابی و تقویت شود.
بنیانگذار و معاون عملیات این مجموعه فناور با اشاره به نیاز شرکتهای فناور به خدمات حقوقی دیجیتال گفت: شرکتهای فناور انتظار دارند تجربه دیجیتال در تمام بخشهای کسبوکار آنها وجود داشته باشد؛ بنابراین خدمات حقوقی نیز باید سریع، شفاف، قابل اندازهگیری و تا حد امکان غیرحضوری باشند.
او افزود: مزیت اصلی فناوری در این حوزه، کاهش اقدامات دستی و رفتوبرگشتهای غیرضروری و فراهم کردن امکان مدیریت حجم بالاتری از عملیات با نیروی انسانی کمتر است. برای سازمانهایی که تعداد درخواستهای حقوقی آنها بالاست، چنین تغییری میتواند هزینه عملیاتی هر درخواست را کاهش دهد، زمان انجام فرآیند را کوتاهتر کند، خطاهای ناشی از عملیات دستی را کاهش دهد و قابلیت کنترل و گزارشگیری را افزایش دهد.
شارع گفت: در چنین مدلی، واحد حقوقی میتواند بهجای صرف بخش قابل توجهی از زمان خود برای امور اجرایی، تکراری و پیگیریهای روزمره، تمرکز بیشتری بر تصمیمهای حقوقی مهم، تحلیل مسائل و مدیریت ریسک داشته باشد.
وی همچنین نقش اکوسیستمهای فناور و خلاق در توسعه این مدل را مهم دانست و اظهار کرد: شرکتهای فناور و خلاق، بهویژه در دوره رشد، با مسائل حقوقی متنوعی مواجهاند و ایجاد دسترسی سریعتر و ساختاریافتهتر به خدمات حقوقی میتواند بخشی از هزینه و اصطکاک عملیاتی آنها را کاهش دهد.
شارع افزود: همکاری با نهادهای اکوسیستمی و پارکهای تخصصی میتواند زمینه شناخت مسائل واقعی شرکتها و تبدیل آنها به راهکارهای قابل اجرا را فراهم کند. حمایت از ارتباط میان شرکتهای فناور و راهکارهای نوآورانه، ایجاد بستر تعامل و معرفی ظرفیتهای جدید نیز میتواند به توسعه خدمات حقوقی فناورانه کمک کند.
او در پایان خاطرنشان کرد: ارزش نهایی تحول دیجیتال در خدمات حقوقی زمانی محقق میشود که فناوری بتواند مسائل واقعی کاربران و سازمانها را حل کند و علاوه بر ارائه خدمت، سرعت، شفافیت، بهرهوری و قابلیت مدیریت عملیات حقوقی را نیز ارتقا دهد. هدف نهایی، تبدیل فناوری از یک ابزار جانبی در خدمات حقوقی به بخشی از زیرساخت اصلی ارائه و مدیریت این خدمات است.